Palvelujohtaminen (5op)

Osaamistavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa
- selittää palvelujohtamisen keskeiset käsitteet
- johtaa asiakas- ja yhteistyösuhteita
- suunnitella asiakaskokemuksia ja palveluprosesseja
- johtaa ihmisiä ja palveluresursseja
- pyrkiä jatkuviin parannuksiin ja oppimiseen
- kehittää strategiaa, organisaatiokulttuuria ja huippulaatua.

Sisältö

Palveluoperaatiot, palvelujohtaminen, palvelukonsepti, palvelujen tuottavuus, asiakassuhteet, asiakastyytyväisyys, jakeluverkostot, asiakaskokemus, palveluprosessit, palvelumuotoilu, laadunvarmistus, ihmisten johtaminen, sisäinen markkinointi, resurssijohtaminen, jatkuvat parannukset, oppiminen, benchmarking, strategia, yrityskultuuri, maailmanluokan palveluorganisaatio.

Esitietovaatimukset

YMAR1103 Palvelujen markkinointi

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Hylätty: Suoritus on puutteellinen tai virheellinen, tai sisältää huomattavia väärinkäsityksiä.

Välttävä ja tyydyttävä (1-2): Suoritus on suppea, pintapuolinen tai vastaa heikosti tehtävänantoa. Suorituksessa tyydytään luettelemaan asioita irrallisesti, tai käsitellään asioita yksipuolisesti. Suoritus voi sisältää virheitä tai epäselvyyksiä.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Hyvä ja kiitettävä (3-4): Suoritus vastaa tehtävänantoa, osoittaa ymmärtämistä sekä taitoa analysoida ja perustella. Olet muodostanut asiasta kokonaiskuvan, mutta siinä saattaa olla vähäisiä puutteita.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Erinomainen (5): Suorituksessa hahmotetaan laaja kokonaisuus ja tietoa osataan soveltaa moniulotteisesti tai sijoittaa eri konteksteihin. Suoritus osoittaa itsenäistä otetta ja oivallusta. Suoritus on ehjä kokonaisuus, joka sisältää perusteltua omaa ajattelua tai kriittistä pohdintaa. Vastaus on hyvin kirjoitettu tai toteutettu.

Oppimateriaalit

Grönroos, Christian (2009 tai 2015) Palvelujen johtaminen ja markkinointi (luennoitsijan ilmoittamin osin).
Johnston, Robert ym. (2020) Service operations management.

Toteutustavat

Luennot (24 h), tutustuminen TTK:n Sinco-laboratorioon sekä vapaaehtoinen luentoihin kytkeytyvä harjoitustyö, josta voi saada lisäpisteitä. Omakohtainen perehtyminen kirjallisuuteen.

Suoritustavat

Kirjallinen kuulustelu, jossa suoritetaan luennot ja molemmat kirjat.