Digitaalinen asiakas- ja käyttäjäkokemus (10op)

Arviointiasteikko

H-5

Tavoitteet

Tämän moduulin aikana tietosi ja taitosi kehittyvät erityisesti näillä aihealueilla: Digitaalisen kokemuksen luominen ja hallinta.Tämän moduulin jälkeen tiedät mitä käyttäjä- sekä asiakaskokemus ovat ja ymmärrät kuinka erilaiset kokemukset vaikuttavat kuluttajien toimintaan.

Sisältö

- Asiakaskokemuksen perusteet - Asiakaskokemuksen merkitys liiketoiminnassa
- Asiakassegmentit ja asiakaspersoonat
- Asiakkaan ostokäyttäytyminen
- Palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys
- Erilaiset asiakaskokemukset, -kohtaamiset ja -polut
- Monikanavaisuus ja digitaalisuus asiakaskokemuksessa
- Asiakkaan osallistaminen ja yhteissuunnittelu

- Asiakaskokemuksen mallintaminen ja suunnittelu - Erilaiset kaaviot (service blueprint, customer journey map, experience map, mental model)
- Asiakas- ja käyttäjäkokemuksen kartoitus ja analysointi
- Tehokas ja positiivinen kokemusten suunnittelu

- Asiakaskokemuksen hallinta - Asiakaskokemus
- Digitaalinen asiakaskokemus
- Asiakaskokemuksen elinkaari
- The customer journey
- Asiakkaan äänen hallinta (Managing Voice of the customer)
- Kosketuspisteen hallinta (Touchpoint management)
- Competing With Experiences
- Branded Experience and CEM strategy
- CEM-toteutus

Oppimateriaalit

Oppimismateriaali on kuvattu tarkemmin Moodlessa ja osa on myös saatavilla siellä.

Opetusmenetelmät

Oppiminen on organisoitu projektioppimisena, jossa ongelmia ratkotaan ongelmaperustaisesti. Oppimisprosessi sisältää ryhmätyöskentelyä, ryhmätehtäviä, ryhmäohjausta, tiedonhankintaa ja itsenäisiä oppimistehtäviä.
Opintojaksoon liittyy ennakkotehtävä, joka tehdään yksilösuorituksenalukukauden alussa (elokuu) ja tuloksia esitellään lähiopetuksen alkaessa. Ennakkotehtävä käsittelee asiakaskokemuksen peruskäsitteitä ja niiden käytännön ilmenemistä. Tarkempi tehtävänanto toimitetaan opintojaksolle ilmoittautuneille. Ennakkotehtävän tekemisen tukena on muutama Adobe Connect -istunto elokuun aikana.
Muut opintojakson oppimistehtävät liittyvät asiakaskokemuksen mallintamiseen, suunnitteluun ja hallintaan. Nämä tehtävät tehdään pienryhmissä. Oppimistehtävien tekemisen tukena on lähiopetusta ja ohjausta.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Tyydyttävä
Arvioinnin kohde
Tiedät mitä käyttäjä- ja asiakaskokemus ovat:

Kuvaat kokemuksen elinkaaren ja selität, yleisellä tasolla, miten se muodostuu ja dokumentoidaan tehokkaasti

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Hyvä
Arvioinnin kohde
Tiedät mitä käyttäjä- ja asiakaskokemus ovat:

Edellisen lisäksi selität kuinka tietoa syntyy ja hyödynnetään palvelupolun eri vaiheissa.
Perustelet palvelutuokioiden arvon menestyksellisen asiakaskokemuksen luomisessa.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Kiitettävä
Arvioinnin kohde
Tiedät mitä käyttäjä- ja asiakaskokemus ovat:

Edellisen lisäksi suunnittelet asiakaskokemuksen hallintajärjestelmän.
Suunnittelet kuinka palvelutuokioita hyödynnetään tarkoituksenmukaisen tiedon keräämisessä kokemuksen elinkaaresta.