Managing Customer Relationships (5cr)

Evaluation scale

H-5

Objective

Opintojakson tavoitteena on perehdyttää opiskelija asiakkuuksien johtamisen (CRM) käsitteisiin, strategioihin ja käytäntöihin sekä tutustuttaa menetelmiin, joiden avulla matkailuyritykset voivat kriittisesti analysoida, arvioida ja johtaa asiakassuhteitaan sekä lisätä niiden arvoa.

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa
- kuvata, miten asiakkuusajattelu liittyy yrityksen myyntiin sekä kilpailuedun ylläpitämiseen ja luomiseen
- selittää, mitä tarkoitetaan matkailuyrityksen, sen asiakkaiden ja muiden organisaatioiden välisillä vuorovaikutussuhteiden teorioilla sekä millaisia taloustieteellisiä merkityksiä niihin liittyy
- arvioida arvontuotannon mekanismeja erilaisissa asiakassuhteissa (B2B, B2C, C2C)
- tunnistaa potentiaaliset asiakkaat ja asiakassegmentit sekä niiden odotuksia ja käyttäytymisen muutoksia
- kriittisesti arvioida ja soveltaa asiakkuuksien johtamiskäytäntöjä ja strategioita kannattavien asiakassuhteiden kehittämisessä
- tunnistaa, miten asiakkuustiedon hyödyntäminen kytkeytyy yrityksen toiminnanohjausjärjestelmiin.

Execution methods

Luennot 24 h (osin vierailijoita). Itsenäisen työn osuus noin 110 h.

Accomplishment methods

Tentti ja harjoitustyö.

Content

- Vuorovaikutussuhteiden teoriat ja niiden kehitys
- Asiakasstrategian muodostaminen ja segmentointi
- Asiakassuuntautuneisuuden yhteys myyntiin ja suoriutumiseen
- Asiakkuuksien johtamisen suorituskykymittaristo
- Asiakkuusdatan analysointi ja hyväksikäyttäminen päätöksenteossa
- CRM:n suunnittelu ja implementointi
- Tietosuoja, eettisyys ja tulevaisuuden näkymät

Materials

Buttle, F. & Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, 4nd Edition. Elsevier Ltd.
Grönroos, C. (2007), Service Management and Marketing: A customer relationship management approach. Wiley & Sons.
Kurssikirjallisuuden lisäksi opintojaksolla ilmoitettava oheiskirjallisuus.

Assessment criteria, satisfactory (1)

Hylätty: Suoritus on erittäin puutteellinen tai virheellinen, tai sisältää huomattavia väärinkäsityksiä.

Välttävä ja tyydyttävä (1-2): Suoritus on suppea, pintapuolinen tai vastaa heikosti tehtävänantoa. Suorituksessa tyydytään luettelemaan asioita irrallisesti, tai käsitellään asioita yksipuolisesti. Suoritus voi sisältää virheitä tai epäselvyyksiä.

Assessment criteria, good (3)

Hyvä ja kiitettävä (3-4): Suoritus vastaa tehtävänantoa, osoittaa ymmärtämistä sekä taitoa analysoida ja perustella. Olet muodostanut asiasta kokonaiskuvan, mutta siinä saattaa olla puutteita.

Assessment criteria, excellent (5)

Erinomainen (5): Suorituksessa hahmotetaan laaja kokonaisuus ja tietoa osataan soveltaa moniulotteisesti tai sijoittaa eri konteksteihin. Suoritus osoittaa itsenäistä otetta ja oivallusta. Suoritus on ehjä kokonaisuus, joka sisältää perusteltua omaa ajattelua tai kriittistä pohdintaa. Vastaus on hyvin kirjoitettu tai toteutettu.

Qualifications

Matkailututkimuksen perusopinnot, erityisesti MAT202 Matkailun liiketoimintaosaamisen perusteet

Further information

Suoritusmuoto: Open book – tentti ja laskuharjoitustyöt Moodlessa. Kesäopintoina suoritettava kurssi ei sisällä luentoja, vaan opiskelija perehtyy kurssimateriaaliin omatoimisesti. Tarkemmat suoritusohjeet Moodlessa. Pyydä Moodlen kirjautumistiedot toteutuksen vastuuopettajalta ilmoittautumisen yhteydessä.
Tenttiajat: 1. tentti to 30.6.2022 klo 12-16, 1. uusinta pe 29.7.2022 klo 12-16 ja 2. uusinta ke 31.8.2022 klo 12-16.
Aktiivisuus laskuharjoituksissa: Harjoitusten palautus Moodleen viikkoa ennen 1. uusinnan alkua (pe 22.7.), jonka jälkeen oikeat vastaukset saatavissa Moodlessa. Palauttamiset eivät pakollisia, mutta jos et osoita aktiivisuutta laskuharjoituksissa, se vaarantaa kurssin läpäisyn.
Vastuuopettaja: Markku Vieru.
Ilmoittautuminen Pepissä 31.5.2022 mennessä.