Service Management (5 cr)
Code: YMAR1208-3004
General information
- Enrollment
- 01.12.2022 - 13.02.2023
- Registration for the implementation has ended.
- Timing
- 20.02.2023 - 17.03.2023
- Implementation has ended.
- Number of ECTS credits allocated
- 5 cr
- Local portion
- 5 cr
- Mode of delivery
- Contact learning
- Unit
- Faculty of Social Sciences
- Teaching languages
- Finnish
- Teachers
- Ossi Vuorilampi
- Course
- YMAR1208
Evaluation scale
H-5
Objective
Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa
- selittää palvelujohtamisen keskeiset käsitteet
- johtaa asiakas- ja yhteistyösuhteita
- suunnitella asiakaskokemuksia ja palveluprosesseja
- johtaa ihmisiä ja palveluresursseja
- pyrkiä jatkuviin parannuksiin ja oppimiseen
- kehittää strategiaa, organisaatiokulttuuria ja huippulaatua.
Execution methods
Luennot (24 h), tutustuminen TTK:n Sinco-laboratorioon sekä vapaaehtoinen luentoihin kytkeytyvä harjoitustyö, josta voi saada lisäpisteitä. Omakohtainen perehtyminen kirjallisuuteen.
Accomplishment methods
Kirjallinen kuulustelu, jossa suoritetaan luennot ja molemmat kirjat.
Content
Palveluoperaatiot, palvelujohtaminen, palvelukonsepti, palvelujen tuottavuus, asiakassuhteet, asiakastyytyväisyys, jakeluverkostot, asiakaskokemus, palveluprosessit, palvelumuotoilu, laadunvarmistus, ihmisten johtaminen, sisäinen markkinointi, resurssijohtaminen, jatkuvat parannukset, oppiminen, benchmarking, strategia, yrityskultuuri, maailmanluokan palveluorganisaatio.
Materials
Grönroos, Christian (2009 tai 2015) Palvelujen johtaminen ja markkinointi (luennoitsijan ilmoittamin osin).
Johnston, Robert ym. (2020) Service operations management.
Teaching methods
Järjestetään kontaktiopetuksena.
Jos haluat suorittaa kurssin itsenäisesti etänä, ota yhteyttä opettajaan sähköpostilla.
Assessment criteria, satisfactory (1)
Hylätty: Suoritus on puutteellinen tai virheellinen, tai sisältää huomattavia väärinkäsityksiä.
Välttävä ja tyydyttävä (1-2): Suoritus on suppea, pintapuolinen tai vastaa heikosti tehtävänantoa. Suorituksessa tyydytään luettelemaan asioita irrallisesti, tai käsitellään asioita yksipuolisesti. Suoritus voi sisältää virheitä tai epäselvyyksiä.
Assessment criteria, good (3)
Hyvä ja kiitettävä (3-4): Suoritus vastaa tehtävänantoa, osoittaa ymmärtämistä sekä taitoa analysoida ja perustella. Olet muodostanut asiasta kokonaiskuvan, mutta siinä saattaa olla vähäisiä puutteita.
Assessment criteria, excellent (5)
Erinomainen (5): Suorituksessa hahmotetaan laaja kokonaisuus ja tietoa osataan soveltaa moniulotteisesti tai sijoittaa eri konteksteihin. Suoritus osoittaa itsenäistä otetta ja oivallusta. Suoritus on ehjä kokonaisuus, joka sisältää perusteltua omaa ajattelua tai kriittistä pohdintaa. Vastaus on hyvin kirjoitettu tai toteutettu.
Qualifications
YMAR1103 Palvelujen markkinointi
Further information
Kontaktiopetukseen saa tulla vain terveenä, siis ei nuhaisena, köhäisenä tms.