Asiakkuuksien johtaminen matkailussa (5op)

Osaamistavoitteet

Opintojakson tavoitteena on perehdyttää opiskelija asiakkuuksien johtamisen (CRM) käsitteisiin, strategioihin ja käytäntöihin sekä tutustuttaa menetelmiin, joiden avulla matkailuyritykset voivat kriittisesti analysoida, arvioida ja johtaa asiakassuhteitaan sekä lisätä niiden arvoa.

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa
- kuvata, miten asiakkuusajattelu liittyy yrityksen myyntiin sekä kilpailuedun ylläpitämiseen ja luomiseen
- selittää, mitä tarkoitetaan matkailuyrityksen, sen asiakkaiden ja muiden organisaatioiden välisillä vuorovaikutussuhteiden teorioilla sekä millaisia taloustieteellisiä merkityksiä niihin liittyy
- arvioida arvontuotannon mekanismeja erilaisissa asiakassuhteissa (B2B, B2C, C2C)
- tunnistaa potentiaaliset asiakkaat ja asiakassegmentit sekä niiden odotuksia ja käyttäytymisen muutoksia
- kriittisesti arvioida ja soveltaa asiakkuuksien johtamiskäytäntöjä ja strategioita kannattavien asiakassuhteiden kehittämisessä
- tunnistaa, miten asiakkuustiedon hyödyntäminen kytkeytyy yrityksen toiminnanohjausjärjestelmiin.

Sisältö

- Vuorovaikutussuhteiden teoriat ja niiden kehitys
- Asiakasstrategian muodostaminen ja segmentointi
- Asiakassuuntautuneisuuden yhteys myyntiin ja suoriutumiseen
- Asiakkuuksien johtamisen suorituskykymittaristo
- Asiakkuusdatan analysointi ja hyväksikäyttäminen päätöksenteossa
- CRM:n suunnittelu ja implementointi
- Tietosuoja, eettisyys ja tulevaisuuden näkymät

Esitietovaatimukset

Matkailututkimuksen perusopinnot, erityisesti MAT202 Matkailun liiketoimintaosaamisen perusteet

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Hylätty: Suoritus on erittäin puutteellinen tai virheellinen, tai sisältää huomattavia väärinkäsityksiä.

Välttävä ja tyydyttävä (1-2): Suoritus on suppea, pintapuolinen tai vastaa heikosti tehtävänantoa. Suorituksessa tyydytään luettelemaan asioita irrallisesti, tai käsitellään asioita yksipuolisesti. Suoritus voi sisältää virheitä tai epäselvyyksiä.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Hyvä ja kiitettävä (3-4): Suoritus vastaa tehtävänantoa, osoittaa ymmärtämistä sekä taitoa analysoida ja perustella. Olet muodostanut asiasta kokonaiskuvan, mutta siinä saattaa olla puutteita.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Erinomainen (5): Suorituksessa hahmotetaan laaja kokonaisuus ja tietoa osataan soveltaa moniulotteisesti tai sijoittaa eri konteksteihin. Suoritus osoittaa itsenäistä otetta ja oivallusta. Suoritus on ehjä kokonaisuus, joka sisältää perusteltua omaa ajattelua tai kriittistä pohdintaa. Vastaus on hyvin kirjoitettu tai toteutettu.

Oppimateriaalit

Buttle, F. & Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, 4nd Edition. Elsevier Ltd.
Grönroos, C. (2007), Service Management and Marketing: A customer relationship management approach. Wiley & Sons.
Kurssikirjallisuuden lisäksi opintojaksolla ilmoitettava oheiskirjallisuus.

Toteutustavat

Luennot 24 h (osin vierailijoita). Itsenäisen työn osuus noin 110 h.

Suoritustavat

Tentti ja harjoitustyö.