Developing and Analysing Customer Service (5cr)

Objective

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa
- eritellä palvelujen suunnittelua ja palvelumuotoilua
- suunnitella, muotoilla, testata ja arvioida palveluprosesseja ja asiakaskokemuksia.

Content

Asiakaskokemus, palveluprosessit, palvelumuotoilu, blueprinting, palvelupolku, läpikulkuanalyysi, tunnekartoitus, haamuostaminen, asiakaskokemusanalyysi, palveluprosessien kehittäminen.

Qualifications

YMAR1208 Palvelujohtaminen

Assessment criteria, satisfactory (1)

Hylätty: Suoritus on puutteellinen tai virheellinen, tai sisältää huomattavia väärinkäsityksiä.

Välttävä ja tyydyttävä (1-2): Suoritus on suppea, pintapuolinen tai vastaa heikosti tehtävänantoa. Suorituksessa tyydytään luettelemaan asioita irrallisesti, tai käsitellään asioita yksipuolisesti. Suoritus voi sisältää virheitä tai epäselvyyksiä.

Assessment criteria, good (3)

Hyvä ja kiitettävä (3-4): Suoritus vastaa tehtävänantoa, osoittaa ymmärtämistä sekä taitoa analysoida ja perustella. Olet muodostanut asiasta kokonaiskuvan, mutta siinä saattaa olla vähäisiä puutteita.

Assessment criteria, excellent (5)

Erinomainen (5): Suorituksessa hahmotetaan laaja kokonaisuus ja tietoa osataan soveltaa moniulotteisesti tai sijoittaa eri konteksteihin. Suoritus osoittaa itsenäistä otetta ja oivallusta. Suoritus on ehjä kokonaisuus, joka sisältää perusteltua omaa ajattelua tai kriittistä pohdintaa. Vastaus on hyvin kirjoitettu tai toteutettu.

Materials

Alkukuulustelussa tentitään:
Lucas, Robert (2009) Customer Service: Skills for Success.

Opintojaksolla käytetään myös muuta opintomateriaalia.

Further information

Huom! Opintojakso perustuu opiskelijoiden henkilökohtaiseen osallistumiseen, eikä sitä voi suorittaa vaihtoehtoisilla suoritustavoilla.

Execution methods

Alkutentti, johon luetaan Lucasin teos.
Kontaktiopetus opetusympäristössä ja harjoitukset pienryhmissä käytännön palvelutilanteissa. Tuntimäärä riippuu jakson osallistujamäärästä.

Accomplishment methods

Kirjallinen alkukuulustelu, kontaktiopetus ja pienryhmissä tehtävät harjoitukset/harjoitustyö.