Asiakaskokemuksen johtaminen (15op)

Arviointiasteikko

H-5

Sisällön jaksotus

Opintojakson sisältöteemat ovat:
Asiakaskokemuksen johtaminen liiketoimintakonseptissa.
Digitaalisen toimintaympäristön merkitys ja mahdollisuudet menestyvässä matkailuliiketoiminnassa­.
Asiakkuuksien johtaminen ja hallinta (Customer Relationship Management, CRM) palveluprosessissa.
Palvelun jakelu ja myynti.
Service Dominant Logic - asiakaselämyksen johtaminen asiakaskokemukseksi.

Tavoitteet

Opiskelija tuntee asiakaskokemuksen johtamisen merkityksen menestyvässä matkailuliiketoiminnassa. Hän osaa suunnitella ja soveltaa matkailun markkinointia ja myyntiä eri kohderyhmille ja osaa hyödyntää digitaalisen toimintaympäristön työvälineitä ja ratkaisuja asiakaskokemuksen johtamisessa.
Lukukausiteema: Operatiivinen matkailuliiketoiminta

Sisältö

- Asiakaskokemuksen johtaminen osana liiketoimintakonseptia
- Digitaalisen toimintaympäristön merkitys ja mahdollisuudet menestyvässä matkailuliiketoiminnassa­
- Toiminnanohjaus palvelu- ja tuotantoprosessien tukena sekä verkostoitunut arvoketju matkailussa

Aika ja paikka

13.1.2020 (viikko 3) - 29.3.2020 (viikko 13)

Oppimateriaalit

Monimuotoiset aineistot sekä oppimista tukevat digitaaliset ympäristöt. Teemaan liittyvät aineistokokonaisuudet, joista lukuaineistona mm.
Filenius, Marko.. Digitaalinen asiakaskokemus: menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa
https://www.ellibslibrary.com/book/978-952-291-127-8
BelindaGerdit, Kari Korkiakoski. Ylivoimainen asiakaskokemus: työkalupakki
https://www.ellibslibrary.com/book/9789521427855
BelindaGerdit. Digiajan asiakaskokemus: oppia kansainvälisiltä huipuilta
https://www.ellibslibrary.com/book/9789521433429
Merja Fisher,Satu Vainio. Potkua palvelubisnekseen - Asiakaskokemus luodaan yhdessä
https://www.ellibslibrary.com/book/978-952-14-2132-7
Meltwaterin webinaarit osoitteessa
https://www.meltwater.com/fi/
Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus ry (TIEKE) aineistoja osoitteessa
https://tieke.fi/
Muu materiaali ilmoitetaan jakson aikana.

Opetusmenetelmät

Pääosin verkkototeutus, jossa lähikontaktijaksot ovat 4.-5.2.2020 sekä 18.-21.3.2020 Rovaniemellä.
Toteutus on monimuotoinen: verkkopedagogiikana toteutamme flipped learningia, introluentoja, ohjausta ja valmennusta niin opettajien, vierailijan kuin vertaisten toimesta. Osaamisen vahvistumista tuetaan ryhmä- ja yksilötehtävin, harjoituksin, tentin sekä oppimisprojektin muodossa.

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Opintojakso on integroitu elinkeinoelämän toimeksiantoon sekä tapahtumaan.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Osaamisen näytöt ja tuotokset ovat:
I osio) Tietoperusta (5 op):
1. Orientoiva tehtävä.
2. Lukupaketti ja reaktiopaperi (vertaisarviointi) sekä Learning Cafe. (Hyväksytty, täydennettävä).
3. Moodle-tentti (monivalinta sekä avoin kysymys). (Kiitettävä 5 - Hylätty 0).

II osio) Harjoitukset/Työpajat (5 op):
1. Microsoft Dynamics CRM työkalu (helmikuun lähipäivä) (Hyväksytty, Hylätty).
2. Useita digitaalisia työkaluja (Hyväksytty, Hylätty).

III osio) Oppimisprojekti (5 op):
1. Tapahtumatuottaminen online ja off-line: Restojamit 2020 (Kiitettävä 5 - Hylätty 0).
TAI
2. Opinnollistaminen, Case: Opiskelijan oman organisaation asiakaskokemuksen johtaminen (Kiitettävä 5 - Hylätty 0).

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Oppiminen rytmittyy kolmeen osioon, jotka selkeyttävät laajaa kokonaisuutta sekä mahdollistavat oppimista pedagogisesti eri tavoin.
Osion I tietoperusta toimii tiedon ja laajasti jokaisen kompetenssin kivijalkana.
Osion II harjoitukset tukevat ammatillisuutta, vastuullisuutta sekä kansainvälisyysosaamista sekä vieraanvaraisuusosaamista.
Osion III oppimisprojekti tukee erityisesti innovaatio-osaamista.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Hylätty (0)
Opiskelija ei tunnista asiakaskokemuksen johtamisen osa-alueita. Hän ei osaa suunnitella ja soveltaa matkailun markkinointia ja myyntiä eri kohderyhmille. Hän ei osaa hyödyntää digitaalisen toimintaympäristön työvälineitä ja ratkaisuja asiakaskokemuksen johtamisessa.
Tyydyttävä (1)
Opiskelija tunnistaa asiakaskokemuksen johtamisen osa-alueita. Hän osaa suunnitella ja soveltaa matkailun markkinointia ja myyntiä heikosti eri kohderyhmille. Hän osaa hyödyntää digitaalisen toimintaympäristön työvälineitä ja ratkaisuja heikosti asiakaskokemuksen johtamisessa.
Tyydyttävä (2)
Opiskelija osaa kuvata asiakaskokemuksen johtamista pääpiirteissään. Hän osaa suunnitella ja soveltaa matkailun markkinointia ja myyntiä pinnallisesti eri kohderyhmille. Hän osaa hyödyntää digitaalisen toimintaympäristön työvälineitä ja ratkaisuja asiakaskokemuksen johtamisessa pinnallisesti.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Hyvä (3)
Opiskelija osaa kuvata asiakaskokemuksen johtamista. Hän osaa suunnitella ja soveltaa matkailun markkinointia ja myyntiä eri kohderyhmille. Hän osaa hyödyntää digitaalisen toimintaympäristön työvälineitä ja ratkaisuja asiakaskokemuksen johtamisessa.
Hyvä (4)
Opiskelija osaa kuvata asiakaskokemuksen monipuolisesti. Hän osaa suunnitella ja soveltaa matkailun markkinointia ja myyntiä monipuolisesti eri kohderyhmille. Hän osaa hyödyntää digitaalisen toimintaympäristön työvälineitä ja ratkaisuja monipuolisesti asiakaskokemuksen johtamisessa.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Kiitettävä (5)
Opiskelija osaa kuvata ja analysoida asiakaskokemuksen johtamista monipuolisesti ja perustellusti. Hän osaa suunnitella ja soveltaa matkailun markkinointia ja myyntiä innovatiivisesti eri kohderyhmille. Hän osaa hyödyntää digitaalisen toimintaympäristön työvälineitä ja ratkaisuja innovatiivisesti asiakaskokemuksen johtamisessa.